Numéro de demande: 124
TITRE DU POSTE : Agent d’information
SUPÉRIEUR IMMÉDIAT : Superviseur des relations avec les membres
LIEU : LIEU DE TRAVAIL — Toronto/Montréal/Vancouver
LANGUE : Bilingue (français et anglais)
FONCTIONS PRINCIPALES :
L’agent d’information est le premier point de contact à la SOCAN et offre un excellent service à la clientèle à nos membres, nouveaux membres, ainsi qu’au grand public, en français comme en anglais via tous les modes de communication. Il répond aux demandes concernant les comptes, éduque nos membres au sujet de la SOCAN et identifie de manière proactive toutes les opportunités de maximiser les revenus de nos membres.
RESPONSABILITÉS :
- Agir comme premier point de contact pour les membres et le grand public qui communiquent avec le centre d’information de la SOCAN.
- Répondre aux personnes qui communiquent avec la SOCAN de manière rigoureuse, précise et ponctuelle.
- Accomplir des tâches à cycle court comme la mise à jour de profils.
- Documenter et effectuer le suivi des demandes des membres dans EPICOR ; respecter l’entente de niveau de service en informant les membres au sujet du statut et du progrès de leurs demandes ; assurer une résolution ponctuelle de ces demandes dans le respect de politiques et procédures concernant les demandes des membres.
- Promouvoir le libre-service auprès des membres et non-membres en l’invitant à se référer au site Web de la SOCAN.
- Interagir avec les autres divisions de la SOCAN, au besoin, afin de répondre aux demandes.
- Acquérir et maintenir une connaissance approfondie des services, des problématiques, des structures et des responsabilités de la SOCAN.
- Demeurer à jour concernant les objectifs, politiques et procédures relatives au centre d’information.
- Auto-évaluation et mesure du rendement par rapport aux normes de satisfaction des clients en vigueur au centre d’information.
- Reconnaître les tendances et variations dans le type d’appels ou de questions des demandeurs. Informer les subalternes et collègues de ces tendances et variations.
- Fonctions administratives, incluant, sans s’y limiter : Recherches dans les formulaires de déclaration, traitement de demandes avancées, « cue sheets », comptes d’attente, demandes relatives à des sous-paiements, etc.
- Autres tâches connexes, au besoin, directement liées aux responsabilités clés du poste.
COMPÉTENCES & CONNAISSANCES EXIGÉES :
- Intérêt marqué pour l’industrie de la musique (expérience dans le domaine un atout)
- Excellentes compétences en matière de communication écrite et orale en français et en anglais
- Excellentes compétences interpersonnelles et en service à la clientèle
- Manières irréprochables au téléphone, incluant l’étiquette téléphonique, une voix agréable ainsi qu’une diction impeccable
- Compétences d’écoute supérieures
- Excellentes aptitudes en gestion du temps et de l’organisation
- Expérience de travail dans un environnement informatisé. Connaissance des logiciels Microsoft (Word, Excel, etc.)
- Frappe au clavier minimale de 35 à 40 mots par minute
- Devra connaître ou apprendre les principes sous-jacents d’un système de distribution automatique d’appels (DAA) tels que la mise en file d’attente, les appels en attente, et la durée des conversations, la gestion de cas, Egain (système courriel), et EPICOR
- Capacité et volonté à s’adapter aux changements de structures, de politiques et de procédures
- Disposé à suivre des formations continues et autres programmes d’éducation et de formation offerte par l’organisation
- Connaissance et appréciation de l’industrie canadienne de la musique, de la SOCAN et du droit d’auteur un atout
QUALITÉS :
- Orienté service
- Bon communicateur
- Dévouement
- Initiative
- Flexible
- Esprit d’analyse
- Orienté résultats
- Bâtisseur de relations
- Intelligence émotive
ÉDUCATION & EXPÉRIENCE :
- Au moins deux années d’expérience en service à la clientèle
- Idéalement au moins 2 années d’expérience dans l’industrie de la musique
- Éducation postsecondaire
ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL :
Ce poste a un horaire de travail de 5 jours/semaine. Flexibilité pour travailler dans différents quarts de travail en rotation, au besoin. Le poste d’agent d’information (AI) exige un haut degré de flexibilité et d’adaptabilité. L’AI démontre une capacité à travailler sous pression et à mener plusieurs projets de front assis, et parfois debout, dans son espace de travail pendant environ 90 pour cent de son quart de travail pour répondre à des appels, des courriels, effectuer des recherches et résoudre des problèmes dans EPICOR L’AI fait preuve d’un style de communication ouvert auprès des appelants, de ses collègues et de la direction. Nous encourageons les AI à contribuer à l’amélioration des processus, à anticiper les problèmes potentiels et à fournir des solutions de manière proactive plutôt que réactive.Bien qu’il soit sous la supervision directe du superviseur des relations avec les membres, l’AI devra néanmoins pouvoir travailler de manière autonome et motivée pendant certaines périodes. L’AI doit suivre les politiques et procédures du centre d’information, mais saura également faire preuve d’une volonté de collaborer avec ses pairs et le gestionnaire opérations des membres pour ajuster ces politiques et procédures afin qu’elles s’arriment à l’environnement d’affaires en constante mouvance de la SOCAN.L’AI doit être conscient du fait que la qualité de son travail fera l’objet d’un suivi et d’une gestion dans le système de DAA, par le biais de coaching côte à côte et d’appels de suivi auprès des membres de manière aléatoire.
PROCESSUS DE SOUMISSION DE CANDIDATURE :
Veuillez cliquer sur « Postuler maintenant » au bas de cette page pour soumettre votre candidature. Les candidatures envoyées par courriel ou par la poste ne seront pas acceptées.
La SOCAN s’engage à offrir un environnement de travail inclusif et qui répond aux besoins d’accessibilité de ses employés ayant un handicap.
Veuillez consulter les politiques de la SOCAN en matière d’accessibilité et d’accommodations en milieu de travail auhttp://www.socan.ca/fr/content/l%E2%80%99accessibilit%C3%A9-%C3%A0-la-socan. Si vous avez été sélectionné pour une entrevue et avez besoin d’accommodations pour l’accessibilité, veuillez en informer la personne qui communiquera avec vous.
DATE LIMITE :
Les candidatures devront être reçues au plus tard le 17 janvier 2020 à midi.
SÉLECTION :
Les compétences pourront être vérifiées et la sélection s’appuiera sur des facteurs tels que l’expérience et la concordance entre les compétences et aptitudes personnelles et celles requises pour accomplir le travail. Seuls les candidats qualifiés seront convoqués à une entrevue.
À PROPOS DE LA SOCAN
La SOCAN est le trait d’union entre plus de 4 millions de créateurs musicaux partout dans le monde et plus d’un quart de million d’entreprises et d’individus au Canada. Son effectif de membres compte près de 150 000 auteurs, compositeurs et éditeurs de musique, tandis que plus de 130 000 entreprises de partout au Canada détiennent une licence Autorisé à vous divertir. Grâce à son utilisation concertée de technologies de pointe et à son engagement à être le leader mondial de la transformation des droits musicaux — notamment à travers ses filiales en propriété exclusive Audiam et MediaNet —, la SOCAN se dédie à la défense d’une vérité fondamentale : la musique a une valeur et les créateurs et éditeurs de cette musique méritent d’être rémunérés équitablement pour leur travail. Pour plus d’information sur SOCAN, visitez le www.socan.com
